Rompiendo mitos del Feedback: lo que realmente funciona
SCI: la técnica que transformará tu forma de dar y recibir feedback
El propósito de esta newsletter es compartir ideas e inspirar reflexiones en diversas áreas, incluyendo el desarrollo humano. Hoy quiero centrarme en una herramienta esencial que, cuando se utiliza adecuadamente, impulsa tanto el crecimiento personal como profesional: el feedback. En esencia, se trata de una forma de crear y transmitir mensajes cuyo poder reside en su capacidad para transformar perspectivas y mejorar resultados.
Podemos aplicar el feedback en una conversación con un amigo cercano, con nuestro jefe, con nuestros hijos, con nuestros padres, con nuestra pareja, con cada persona con la que trabajamos, en resumen, con cualquier persona con la que nos importe la calidad de nuestra relación y conversación.
El feedback no siempre debe ser evaluativo (positivo o negativo); también puede ser neutro. Sin embargo, siempre representa una oportunidad para ver las cosas desde otra perspectiva.
Comencemos con una realidad desafortunada: aunque se habla mucho sobre el feedback, se aplica poco y de manera ineficaz. Ya sea por desconocimiento, falta de práctica, desconfianza u otros motivos, a menudo se convierte en una excusa o en una herramienta mal utilizada que no cumple con sus objetivos. Esta situación es tan común que hay más información sobre lo que no es feedback y sus errores más comunes que sobre sus mejores prácticas. En muchas organizaciones, el feedback sigue siendo una asignatura pendiente y !lo saben!
Mi objetivo es simplificar y hacer que el feedback sea verdaderamente útil, ya que buscamos el crecimiento del sistema al que pertenecemos, del equipo que lideramos o del que somos miembros, y de cada uno de nosotros, gracias a la colaboración de los demás.
La importancia del feedback
En el capítulo "Think Brutal" del libro “Insanely Simple”1 de Ken Segall, se enfatiza la importancia de proporcionar feedback de manera directa y honesta, un enfoque que Segall describe como "brutalmente simple". Este método refleja la filosofía de Steve Jobs, quien valoraba la simplicidad, claridad y franqueza, incluso si eso implicaba ser brutalmente honesto en sus evaluaciones.
Jobs utilizaba el feedback no solo para señalar errores, sino para simplificar y mantener el enfoque en lo esencial, lo cual fue fundamental para el éxito de Apple. Una cita relevante del capítulo es: "Blunt is Simplicity. Meandering is Complexity." (Franqueza es igual a simplicidad. Inconcrección es igual a complejidad). Esta cita destaca cómo la franqueza en el feedback evita la complejidad innecesaria, promoviendo claridad y mejoras efectivas. Para seguir adelante, es crucial no dejar las cosas sin resolver, ya que esto puede abrir la puerta a problemas futuros.
Podemos afirmar que el feedback es una herramienta crucial para mejorar el rendimiento, la comunicación y la motivación, así como para identificar y resolver problemas. Además, fomenta la innovación y promueve la mejora continua tanto en personas como en equipos y organizaciones.
¿Qué (no) es el feedback?
El feedback verdaderamente efectivo consiste en ofrecer comentarios de manera que promuevan el crecimiento y la mejora. Sin embargo, existen muchas acciones que se confunden con feedback, pero que en realidad no lo son. Aquí te presento un decálogo de acciones que no constituyen feedback y que generan malas prácticas:
1. Juzgar a la persona: comentarios como "Eres muy brusco" o "Debes mejorar tu trabajo en equipo" juzgan a la persona en lugar de sus acciones. Esto genera una reacción defensiva y no constructiva.
2. Ser impreciso: elogios generales como "Buen líder" o "Buen trabajo" no proporcionan información específica que permita a la persona entender qué hizo bien.
3. Hablar por otros: decir cosas como "Algunas personas piensan que eres confuso" utiliza opiniones de terceros, lo cual puede generar desconfianza y resentimiento.
4. Sandwich de feedback: mezclar comentarios positivos y negativos puede llevar a que la persona solo preste atención al aspecto negativo, diluyendo la efectividad del mensaje.
5. Exagerar generalizaciones: usar términos como "siempre" o "nunca" puede ser percibido como injusto, ya que las personas pueden recordar casos que contradicen estas afirmaciones.
6. Psicoanalizar motivos: intentar interpretar las razones detrás del comportamiento de alguien (e.j.- problemas personales) suele ser incorrecto y puede provocar resentimiento.
7. Eternizarse: prolongar el feedback con consejos y experiencias personales puede abrumar a la persona, impidiéndole procesar la información esencial.
8. Amenazas implícitas: decir cosas como "¿Deseas tener éxito en esta organización?" crea un ambiente hostil y no contribuye a la mejora del comportamiento.
9. Humor inapropiado: usar sarcasmo, como "Buenas tardes" a alguien que llega tarde, no transmite un mensaje claro ni fomenta el cambio.
10. Formular el feedback como pregunta: hacer preguntas en lugar de afirmaciones (e.g., "¿Podrías prestar más atención?") puede parecer indirecto o sarcástico, y no ser tomado en serio.
Para que el feedback sea realmente efectivo, debe ser claro, específico y dirigido a las acciones, no a la persona. Evitar estos errores comunes puede mejorar significativamente la forma en que se comunican las críticas constructivas, promoviendo un ambiente de trabajo más positivo y productivo.
Qué es el feedback y cómo hacerlo efectivo
Hagámoslo simple: para dar feedback de manera útil y efectiva, sigue estos tres pasos esenciales. Primero, describe una situación concreta y específica. Segundo, explica el comportamiento preciso de la persona que estás evaluando en esa situación. Tercero, transmite el impacto que dicho comportamiento tuvo sobre ti y los motivos o criterios por los cuales te afectó de esa manera. Con este contexto claro, se puede iniciar un diálogo para entenderse mejor y buscar un plan de mejora si fuese necesario.
La técnica SCI (Situación-Comportamiento-Impacto) se basa en estos tres elementos fundamentales para asegurar un feedback claro y efectivo:
1. Situación
Centrar y describir la situación específica: debes enfocarte en una única situación donde ocurrió el comportamiento. Evita mencionar múltiples situaciones.
Especificidad: recuerda y determina la situación con detalles claros y concretos, sin ambigüedades, para crear un contexto que facilite al receptor recordar la situación particular. Verifica que estáis hablando de lo mismo y del mismo momento.
Ejemplos:
«Ayer por la mañana, en la videoconferencia con el equipo de Guadalajara…»
“Hoy, a primera hora de la mañana, cuando estábamos hablando los dos con Carlos…”
2. Comportamiento
Describir el comportamiento observado: utiliza verbos que se centren en las acciones específicas, evitando juicios o impresiones personales. Debe quedar claro no solo lo que las personas hacen y dicen, sino cómo lo hacen y dicen Es importante el lenguaje corporal, el tono de voz, la manera de hablar y la elección de las palabras.
Evitar adjetivos que juzguen a la persona: (e.g., muy confiado, arrogante, extremadamente analítico, incisivo)
Ejemplos:
En lugar de decir «Fuiste grosero durante la reunión», di los hecho “Hablaste, en al menos tres ocasiones, al mismo tiempo que otra persona estaba hablando».
En lugar de decir «Parecías aburrida en la presentación», di los hechos “Bostezaste, dibujabas en tu cuaderno y llegaste a cerrar los ojos».
3. Impacto
Comunicar el impacto que el comportamiento tuvo en ti (la persona que da el feedback): Describir la reacción personal del feedback desde tu perspectiva única. Recalco el: sobre tí, no sobre otra persona, no sobre un grupo, no sobre la sociedad y el planeta. Sobre tí. Estas compartiendo tu punto de vista y quieres que lo vean desde esa perspectiva, que es la tuya y tiene argumentos para explicarlo.
Enfocarse en tu reacción personal y cómo el comportamiento afectó tu perspectiva.
Ejemplos
«Cuando me dijiste en la reunión que mis inquietudes eran 'pretenciosas', me sentí menospreciado.»
«Cuando llamaste 'perdedor' a Mar durante la reunión, me sentí muy incómodo y afectó a nuestro apoyo a las personas y al trabajo del equipo.»
En resumen, para que el feedback sea útil, es esencial mantener claridad, objetividad e impacto personal. Primero, ser específico y detallado en la descripción de la situación y el comportamiento ayuda a evitar malentendidos y proporciona un contexto claro, asegurando que ambas partes hablen de lo mismo. Segundo, enfocarse en las acciones observables y evitar interpretaciones subjetivas garantiza que el feedback sea justo y basado en hechos. Finalmente, expresar cómo el comportamiento afectó personalmente al emisor del feedback, y no a terceras partes, asegura que la retroalimentación sea auténtica y relevante.
Ahora puedes entender que, cuando no se cumplen algunas de las condiciones expuestas en esta técnica, caemos en errores que no constituyen feedback real. Esto ocurre porque se convierte en algo diferente: frecuentemente incómodo, sesgado, improcedente e inútil. Los ataques personales, los juicios incorrectos y los comentarios vagos son ejemplos de tales errores.
El feedback se enfoca en cómo las acciones de una persona afectan a otra, sin juzgar a la persona misma. Al dar feedback, se habla sobre comportamientos observados y se comparte una perspectiva personal, reconociendo que no es la verdad absoluta y que el receptor decidirá cómo usar esa información. La realidad es neutra, por lo que ningún feedback será perfecto. Sin embargo, no dar feedback no aporta nada positivo.
Conclusiones
El feedback es una práctica frecuentemente mencionada pero raramente aplicada de manera efectiva. Su verdadero poder radica en la capacidad de transformar perspectivas y mejorar resultados cuando se utiliza correctamente. Sin embargo, la realidad es que muchas veces se malinterpreta y se aplica de manera ineficaz, lo que lo convierte en una herramienta incómoda, sesgada, improcedente e inútil. Para evitar estos errores y lograr un feedback verdaderamente efectivo, es esencial mantener claridad, objetividad y un enfoque en el impacto personal. Utilizando la técnica SCI (Situación-Comportamiento-Impacto), podemos describir de manera precisa y específica las situaciones, observar comportamientos sin juicios y comunicar el impacto personal de manera honesta. Esta metodología no solo mejora la comunicación y el rendimiento, sino que también fomenta un ambiente de confianza y mejora continua en cualquier persona, equipo u organización. Implementar estas prácticas transforma el feedback en una herramienta poderosa y relevante que impulsa el crecimiento y la colaboración.
Recuerda que en el fondo lo que queremos es mejorar como conjunto, que entablar una conversación con el feedback como base nos ayuda a entendernos mejor, a aumentar el compromiso y a conocer los criterios y emociones de los demás. Esto revela cómo nuestros actos son interdependientes y permite avanzar juntos de manera más efectiva. Sin este diálogo, el camino hacia la colaboración se torna cada vez más difícil. En nuestra mano está en hacerlo simple y útil.
Ahora. reflexiona sobre tus propias prácticas de feedback. ¿Estás siendo claro, objetivo y enfocándote en el impacto personal?
Te invito a implementar las estrategias discutidas hoy para mejorar tus habilidades de feedback y promover un ambiente de crecimiento y colaboración. La técnica SCI puede ser tu guía para ofrecer feedback efectivo y promover un entorno de crecimiento y mejora continua. En mi experiencia, tanto en el ámbito laboral, desempeñada en múltiples sectores y diferentes roles, como en el ámbito personal, en mi vida privada con mi familia y amigos, me ha sido de gran utilidad. ¡Empieza hoy mismo y observa la diferencia!
Espero que estas ideas te resulten interesantes.
Me gustaría conocer tu opinión y experiencia en este tema. Puedes dejar un comentario y compartir esta publicación para valorar mi trabajo.
Ahora me despido con la promesa de regresar la próxima semana con más descubrimientos, reseñas y opiniones.
¡Saludos y que tengas un buen día!
Eduardo, del Equipo de GoodSapiens
Segall, Ken. Insanely Simple: The Obsession That Drives Apple's Success. Reino Unido: Penguin Books Limited, 2012.